안양대 게임콘텐츠학과 이승훈 교수가 27일 서울대학교 LG경영관에서 진행된 '2026 게임산업 전망 신년토론회'에서 국내 앱마켓 결제 취소를 막기 위한 제도적 개선 필요성을 제언했다.

이날 토론회는 한국게임기자클럽과 서울대학교 경영대학이 공동 주관하고, 한국게임법과정책학회와 한국게임정책자율기구(GSOK)가 후원한 가운데 2026년 게임산업 전반에 걸친 변화와 문제를 짚어보기 위해 마련됐다. 이 교수는 앱마켓 등장으로 인해 달라진 생활상과 결제 취소 정책 전반에 대해 되짚고, 선의의 피해를 막기 위한 개선 방안을 제시했다.
앱마켓 인앱결제는 통신사 위주였던 모바일 게임시장에 큰 변화를 몰고왔다. 단, 과다한 수수료 정책, 앱마켓 사업자가 주도하는 환불 정책, 서비스 및 출시 지연 등 다양한 문제가 발생했다. 이 교수 역시 주요 현안으로 ▲독과점 구조 ▲지배력 남용 ▲과도한 수수료 ▲규제 회피 및 실효성 논란 ▲소비자 비용 전가 등을 꼽았다.

그는 "과도한 수수료 정책 때문에 게임을 개발한 개발사보다 유통 측이 더 많은 수익이 발생하고 있다"라며 "결국 이런 문제로 인해 소비자가 지불하는 비용이 증가해, 불만으로 전환되고 있다"라고 설명했다.

이어 "앱마켓의 정책이 폐쇄적으로 바뀌면서 다양한 문제가 수면 위로 떠올랐고, 그 중 하나가 환불 정책"이라고 덧붙였다. 이를 악용해 부당한 이익을 챙기는 사례가 나타나고 있다는 분석이다.
현행 제도는 앱마켓 중심으로 운영되고 있다. 개발사의 의사와 상관없이 앱마켓 사업자의 결정에 따라 진행되어, 소비자 불만으로 이어지는 경우도 적지 않다. 특히, 게임은 즉시 소비할 수 있는 디지털 재화임에도 일반 전자상거래와 유사한 환불 기준이 적용되어 게임사가 피해를 볼 수밖에 없는 구조다.

마켓 내 지수와 신뢰도 하락 문제도 크다. 환불이 발생한 데이터가 알고리즘에 반영되면 앱 노출순위나 추천 앱 등 일반적인 마케팅 활동에서 제외될 가능성이 높아진다. 때로는 부정행위 앱이라고 낙인 찍혀 서비스 자체가 불가능해질 수도 있다. 여기에 환불 대행업체가 강제적인 방식으로 환불을 진행하면서 추가 피해가 발생하는 사례도 언급됐다.

이 교수는 이런 문제를 막기 위한 제도적 개선이 필요하다고 봤다. 구체적으로는 ▲실시간 환불 데이터 공유 및 자동 회수 시스템 강화 ▲결제 취소 승인 권한의 개발사 이관 및 절차 개선 ▲블랙리스트 관리 및 상습 악용 이용자 제재 등을 언급했다. 결제와 유통을 책임지는 앱마켓 사업자가 콘텐츠 사업자의 의견을 반영할 필요성이 있다는 주장이다.

이 중 결제 취소 권한의 개발사 이관에 대해 이 교수는 "아이템 사용 등 환불의 기준을 가진 개발사가 결제 취소에 대한 일부 권한을 가지고 있다면 문제를 줄일 수 있을 것"이라며 "앱마켓만 알고 있는 결제 취소 사유를 개발사가 구체적으로 확인할 수 있어야 단순 변심인지, 서비스 결함 때문인지 구분할 수 있다"라고 설명했다.
이어 "개발사는 앱마켓과 공존을 위해 높은 수수료를 감당하고 있지만, 앱마켓 사업자가 게임사에 가지는 관심이 높지 않은 것 같다"라며 "이런 문제를 개선할 수 있는 환경이 조성됐으면 좋겠다"라고 발표를 정리했다.

서삼광 기자 (seosk@dailygame.co.kr)